「言葉の裏側を読み取る」ママになってもイイオンナ vol. 9 -ママそらLabs-

【イイオンナ推進プロジェクト代表　網野麻理】

プロコーチ（ビジネスコーチング・パーソナルコーチング）・企業研修講師・「イイオンナ推進プロジェクト」代表

「イイオンナ推進プロジェクト」とは、日本中にイイオンナを増やし日本を元気にしていこうというプロジェクトです。

イイオンナとは、モデルさんのように容姿端麗な女性を指しているのではなく、「ありのままの自分を受け入れ、強みを自覚し、それを周囲に発信できる女性」をイイオンナと定義しています。

このコラムをご覧いただいている皆さんに、「ママになってもイイオンナ」を目指していただきたく、様々なヒントをご提供できたらと思っておりますので、お気軽に読んでくださいね。

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言葉の裏側を読み取る

こんにちは。イイオンナ推進プロジェクト代表の網野麻理です。

今年も残りわずかですね。2012年、皆さんはどのような年でしたか。

私は新しいことにチャレンジできた、とても充実した一年でした。

来年もいいスタートを切れるよう、残りの2012年を楽しみたいと思います。

さて、今日は「言葉の裏側を読み取る」というテーマでお届けしたいと思います。

先日、カバンが欲しくてある有名ブランドのお店に入りました。そこで私と店員のかたとの実際のやりとりをご紹介したいと思います。

そのお店で私は、とても素敵なカバンを見つけました。大きさといい形といい、探していたものとピッタリなのですが、色が濃い暗い色のカバンでした。せっかく買うのなら一年中気軽に使えるものがいいと思って迷っていた私に店員さんが話しかけてきました。

店員さん：　
「こちらのバック、とても素敵ですよね。」

私：　　　　
「素敵ですね。でも、夏に持つのだとしたらちょっと重くなりそうですね。」

店員さん：　
「それは人の好き嫌いですから、お客様がいいと思うのであれば、夏もお持ちになったらいいのではないでしょうか。」

私：　　　　
「えっ？」

店員さん：　
「もし気になるのであれば、夏は別のカバンをお持ちになったらいかがでしょうか。」

という会話。私は、なんとなく居心地が悪く、その日はお店を出ました。

そして別の日、やはりそのカバンが気になっていたため、同じブランドの違う店舗に見に行くことにしました。カバンを手にとって見ている私に、やはり店員さんが話しかけてきました。

店員さん：　
「こちらのバック、とても素敵ですよね。」

私：　　　　
「素敵ですね。でも、夏に持つのだとしたらちょっと重くなりそうですね。」

私は、同じように聞いてみました。すると

店員さん：　
「お客様、確かに色が濃いカバンですので夏に持つと重くなりがちですが、例えば薄い色のスカーフを、このようにカバンの持ち手部分に巻いたりするだけで、ぐっと印象が変わります。また、夏でしたらお洋服は薄い色をお召しになることが多いかと思いますので、そのときにこちらのカバンが差し色となり、インパクトのある着こなしができると思います。一年を通してお楽しみいただけるカバンだと思いますよ。」

そう返してくれたのです。これは、同じ人に、同じブランドの同じカバンを販売する店員さんの接客スキルの違いです。具体的に、何のスキルが違うかというと、お客様の言葉の裏側にある心情を汲み取れるか否か、という点です。

私は、2人の店員さんに同じ質問をしています。そのときの心理としては

年間を通して使えるカバンが欲しい

このカバンを夏に使うのは、季節はずれではないだろうか

この２つが気になっていました。でも言葉には出していません。

それを、２人目の店員さんはちゃんと汲み取り、私の持っていなかった発想を提案しながら不安材料を解消し、購買意欲を高めていったのです。結果私は、その店員さんからカバンを購入しました。

ここで私がお伝えしたいことは、「言葉には表わされていない、相手の心情を汲み取る」ということです。発している単語を鵜呑みにするのではなく、その言葉を発している心理にはどのような感情が隠れているか、ということを想像することです。

そしてもちろん、自分が発する言葉に対しても、相手がどのように受け止め、どのような感情を想像するかを、さらに想像するということも必要となります。

極端な話、私は相手が発している言葉を、あまり気にしていません。それよりもその言葉の裏側にあるその人の感情がどう動いているか、そこに注目して話を聞いています。

相手と信頼関係を築くための、コミュニケーション手法の一つです。特に日本人は、言わなくてもわかって欲しい、という心情があり、あうんの呼吸から親密性を感じ、信頼関係を築いていくことが多い人種です。皆さんも是非試してみてください。

今日も最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

皆さん、良いお年をお迎えくださいね。